案例17 馮某與某證券營(yíng)業(yè)部的非交易過(guò)戶(hù)糾紛

廣東中證調(diào)解中心

案情簡(jiǎn)介：

馮某反映，其侄女梁某是某證券廣州營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)，現(xiàn)已故。梁某母親是遺產(chǎn)唯一繼承人，由于身體不適，所以授權(quán)其代辦遺產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)。馮某表示2019年11月已向營(yíng)業(yè)部提交相關(guān)材料，但截至2020年5月7日仍未辦妥。其現(xiàn)居疫情較為嚴(yán)重的吉林，已不便前來(lái)廣州營(yíng)業(yè)部辦理，同時(shí)經(jīng)公證的授權(quán)委托書(shū)快失效，若近期未辦理好則需重新花錢(qián)去公證處辦理，因此要求營(yíng)業(yè)部盡快解決該問(wèn)題。

調(diào)解過(guò)程及結(jié)果：

調(diào)解中心將馮某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部。營(yíng)業(yè)部反饋，馮某2019年11月向營(yíng)業(yè)部所提交的材料不齊全，于2020年1月底才補(bǔ)交齊全。因受疫情防控影響，公證處及法院暫停對(duì)外辦公，營(yíng)業(yè)部無(wú)法向公證處及法院核實(shí)材料的真實(shí)性，導(dǎo)致審核工作延遲到5月初才完成。后續(xù)在辦理證券賬戶(hù)密碼重置的過(guò)程中，由于經(jīng)辦人未詳細(xì)了解馮某的特殊情況，便直接回復(fù)需到吉林營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)辦理，從而引起馮某不滿(mǎn)。目前營(yíng)業(yè)部已向公司總部加急申請(qǐng)線上辦理。后調(diào)解中心回訪馮某，馮某認(rèn)可營(yíng)業(yè)部的處理方案，并對(duì)調(diào)解中心表示感謝。

案件評(píng)析：

本案是一起關(guān)于投資者投訴營(yíng)業(yè)部拖延辦理證券賬戶(hù)非交易過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)的糾紛。根據(jù)《中國(guó)結(jié)算深圳分公司證券非交易過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)指南》的相關(guān)規(guī)定，投資者遞交的申請(qǐng)材料，營(yíng)業(yè)部是需要進(jìn)行初審的，材料齊備并符合規(guī)定的才予以辦理。馮某所提供經(jīng)公證的授權(quán)委托書(shū)及法院判決書(shū)，營(yíng)業(yè)部需向公證處及法院核實(shí)真實(shí)性。本案適逢發(fā)生在疫情防控期間，營(yíng)業(yè)部的初審進(jìn)度因此受到影響，營(yíng)業(yè)部并沒(méi)有故意拖延辦理。另外，從本案可以看出，營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)服務(wù)工作仍有改進(jìn)空間。工作人員要求馮某到吉林營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)辦理證券賬戶(hù)密碼重置的做法欠缺人性化。工作人員沒(méi)有站在客戶(hù)角度,結(jié)合考慮馮某身處疫區(qū)及授權(quán)委托書(shū)快失效等問(wèn)題。   

本案啟示：

實(shí)踐中，投資者就辦理證券非交易過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行投訴并不少見(jiàn)。究其原因，一方面是申請(qǐng)人不配合提交相關(guān)材料，另一方面是證券公司工作人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，指引錯(cuò)誤。建議證券公司應(yīng)加強(qiáng)員工對(duì)證券非交易過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)的了解，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)一次性準(zhǔn)確告知申請(qǐng)人所需提交的材料，認(rèn)真做好審核工作，及時(shí)向申請(qǐng)人反饋辦理進(jìn)度，提高辦事效率。同時(shí)工作人員應(yīng)站在客戶(hù)角度，把握客戶(hù)的心情和需求,急客戶(hù)之所急，在合規(guī)的前提下,盡可能為客戶(hù)提供便利，減少客戶(hù)不滿(mǎn)。