案例1  郭某與某證券營(yíng)業(yè)部的轉(zhuǎn)托管糾紛

案情簡(jiǎn)介：

郭某反映，近期前往某證券公司營(yíng)業(yè)部辦理轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)時(shí)，被工作人員要求留存“遺產(chǎn)繼承人”信息，郭某認(rèn)為營(yíng)業(yè)部做法不合理，因此要求營(yíng)業(yè)部給予合理解釋并予以更正。

調(diào)解過程及結(jié)果：

調(diào)解中心將郭某的糾紛情況告知營(yíng)業(yè)部。營(yíng)業(yè)部反饋稱郭某臨柜辦理轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)過程中，工作人員按照監(jiān)管部門及公司相關(guān)規(guī)章制度要求其完善賬戶信息，內(nèi)容包括職業(yè)、收入、受益人等信息，并未要求郭某填寫遺產(chǎn)繼承人。對(duì)此，營(yíng)業(yè)部多次與郭某聯(lián)系溝通，了解到主要是郭某對(duì)“受益人”的理解有所偏差，誤認(rèn)為要填寫“遺產(chǎn)繼承人”，后工作人員耐心向其解釋完善受益人的相關(guān)依據(jù)，最終取得郭某的理解，郭某也主動(dòng)致電調(diào)解中心表示撤訴。

案件評(píng)析：

本案主要是郭某對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)需填寫“受益人”信息存有誤解所引起的。《證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》第六條第七款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)向投資者銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)了解投資者實(shí)際控制投資者的自然人和交易的實(shí)際受益人”。《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》第十一條規(guī)定：“證券公司、期貨公司、基金管理公司以及其他從事基金銷售業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)在辦理以下業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)識(shí)別客戶身份，了解實(shí)際控制客戶的自然人和交易的實(shí)際受益人，核對(duì)客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件，登記客戶身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復(fù)印件或者影印件：（一）資金賬戶開戶、銷戶、變更，資金存取等。（二）開立基金賬戶。（三）代辦證券賬戶的開戶、掛失、銷戶或者期貨客戶交易編碼的申請(qǐng)、掛失、銷戶。（四）與客戶簽訂期貨經(jīng)紀(jì)合同。（五）為客戶辦理代理授權(quán)或者取消代理授權(quán)。（六）轉(zhuǎn)托管，指定交易、撤銷指定交易。（七）代辦股份確認(rèn)。（八）交易密碼掛失。（九）修改客戶身份基本信息等資料。（十）開通網(wǎng)上交易、電話交易等非柜面交易方式。（十一）與客戶簽訂融資融券等信用交易合同。（十二）辦理中國(guó)人民銀行和中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)確定的其他業(yè)務(wù)。由此可見，郭某在辦理轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)部工作人員向其了解“受益人”信息是符合上述規(guī)定的，且此處的“受益人”是指交易的實(shí)際受益人，并非郭某所理解的“遺產(chǎn)繼承人”。另外，營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)工作仍需提升。經(jīng)了解，營(yíng)業(yè)部工作人員在與郭某溝通的過程中，只是向其強(qiáng)調(diào)“完善受益人信息是監(jiān)管的要求”，并未解釋“受益人”的真實(shí)含義，最終導(dǎo)致郭某誤解，引發(fā)糾紛。

本案啟示：

證券公司應(yīng)注意加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧培訓(xùn)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中,由于受到各種因素干擾,往往容易造成溝通障礙。工作人員應(yīng)有所分析，抓住問題重點(diǎn)，主動(dòng)找出客戶產(chǎn)生誤解的原因，及時(shí)解答。在面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)，不能草草回話敷衍了事，應(yīng)善于引用相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行解釋，增加說服力，努力做到言之有理、言之有據(jù)，如本案中郭某對(duì)于“受益人”一詞不理解，工作人員應(yīng)結(jié)合具體法律法規(guī)耐心向其解釋“受益人”的意思，而非籠統(tǒng)回復(fù)“監(jiān)管規(guī)定”。此外，投資者在與證券公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，證券公司按照規(guī)定需了解個(gè)人信息，投資者應(yīng)積極配合，如實(shí)提供有效信息及證明材料，并確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性及完整性。