案例10  李某與某證券營業(yè)部的客戶服務(wù)糾紛

案情簡介：

李某是某證券營業(yè)部客戶經(jīng)理黃某開發(fā)的客戶。2019年底，李某與黃某相互約定，由黃某指導(dǎo)李某股票操作，李某致電營業(yè)部申請傭金費(fèi)率從萬分之三調(diào)整至千分之三，以便黃某從中獲取增量傭金收入。雙方合作后，李某根據(jù)黃某推薦的個(gè)股及指示的具體買賣時(shí)點(diǎn)進(jìn)行操作，最終造成嚴(yán)重虧損。2020年5月，黃某因個(gè)人原因從營業(yè)部離職，李某后續(xù)就沒再接收任何薦股服務(wù)，但營業(yè)部卻仍按千分之三的標(biāo)準(zhǔn)來收取傭金費(fèi)用。事后，李某向營業(yè)部反映該事項(xiàng)，但經(jīng)多次溝通仍無果。因此向申請調(diào)解，要求營業(yè)部退回2019年底至今期間所收取的千分之三與萬分之三之間的傭金費(fèi)率差，并賠償相應(yīng)損失。

爭議焦點(diǎn)：

本案爭議在于營業(yè)部對員工黃某私下給客戶李某違規(guī)薦股所造成的虧損是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。李某認(rèn)為，其作為普通投資者無法判斷黃某的行為是個(gè)人行為還是代表營業(yè)部的行為，營業(yè)部采用差別傭金的方式收取服務(wù)費(fèi)用，理應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范投顧人員的日常薦股行為。黃某任職期間的不規(guī)范薦股及其離職后營業(yè)部未及時(shí)安排人員對接導(dǎo)致投顧服務(wù)中斷等問題，營業(yè)部理應(yīng)對之承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，不能以不知情為由脫責(zé)。營業(yè)部則表示一直規(guī)范經(jīng)營，定期對員工進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，對客戶經(jīng)理黃某與客戶李某私下約定提供投資建議服務(wù)的行為并不知情，且目前已無法聯(lián)系上離職員工黃某，無法了解事情緣由，因此不應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

調(diào)解過程及結(jié)果：

    調(diào)解中心受理此案件后，調(diào)解員認(rèn)真了解案情，針對雙方爭議的焦點(diǎn)問題進(jìn)行分析，并采取背靠背的方式與雙方溝通，經(jīng)核實(shí)：一是黃某在提供服務(wù)前已注冊登記為證券投資顧問；二是李某沒有簽訂投顧協(xié)議；三是李某提供的微信截圖顯示黃某曾多次對其推薦的個(gè)股價(jià)格漲跌做出確定性判斷，并提供具體的買賣時(shí)點(diǎn)及倉位；四是李某的調(diào)傭錄音中，工作人員并未主動(dòng)問詢李某調(diào)高傭金的緣由；五是結(jié)合李某對賬單及黃某的提成明細(xì)表來看，李某在服務(wù)期間一直交易頻繁，黃某從中獲取了不菲的提成。

調(diào)解員理清案件事實(shí)后，一方面指出營業(yè)部的內(nèi)部控制不完善，未能有效防范員工的違法違規(guī)行為。另一方面也向李某明確，購買投顧服務(wù)時(shí)應(yīng)簽訂投顧協(xié)議，且不應(yīng)過分依賴投顧人員提供的投資建議。經(jīng)過調(diào)解員多番耐心勸導(dǎo)，營業(yè)部愿意將多收取的傭金費(fèi)退還給李某，李某自身也認(rèn)識到“買者自負(fù)，風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”，不再要求營業(yè)部賠償其虧損。最終李某接受了營業(yè)部的解決方案，雙方簽訂了書面協(xié)議。  

案件評析：

從本案來看，主要存在以下問題：一是營業(yè)部合規(guī)管理不到位。營業(yè)部對客戶李某申請調(diào)高傭金費(fèi)率的異常行為沒有主動(dòng)關(guān)注和核查，若當(dāng)時(shí)能主動(dòng)向李某及黃某了解情況，則能發(fā)現(xiàn)黃某私下給客戶薦股獲利的不當(dāng)行為并及時(shí)糾錯(cuò)?！蹲C券公司和證券投資基金管理公司合規(guī)管理辦法》第六條規(guī)定：“證券基金經(jīng)營機(jī)構(gòu)開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)合規(guī)經(jīng)營、勤勉盡責(zé)，堅(jiān)持客戶利益至上原則，并遵守下列基本要求：……（四）嚴(yán)格規(guī)范工作人員執(zhí)業(yè)行為，督促工作人員勤勉盡責(zé)，防范其利用職務(wù)便利從事違法違規(guī)、超越權(quán)限或者其他損害客戶合法權(quán)益的行為……”《證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定（2020年修訂）》（以下簡稱《暫行規(guī)定》）第三條規(guī)定：“證券公司、證券投資咨詢機(jī)構(gòu)從事證券投資顧問業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和本規(guī)定，加強(qiáng)合規(guī)管理，健全內(nèi)部控制，防范利益沖突，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益?！庇纱丝梢?，營業(yè)部在調(diào)解前期一直以自身不知情為由脫責(zé)是站不住腳的。二是投顧人員許某的執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范?！蹲C券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十四條規(guī)定：“證券公司向客戶提供投資建議，不得對證券價(jià)格的漲跌或者市場走勢做出確定性的判斷。證券公司及其從業(yè)人員不得利用向客戶提供投資建議而謀取不正當(dāng)利益?！薄蹲C券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》第二十二條規(guī)定：“禁止經(jīng)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行下列銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的活動(dòng)：……（二）向投資者就不確定事項(xiàng)提供確定性的判斷，或者告知投資者有可能使其誤認(rèn)為具有確定性的意見……”本案中，許某雖為投顧人員，但私下通過微信向關(guān)某發(fā)送薦股信息，對具體的下單時(shí)點(diǎn)、價(jià)格及數(shù)量給予明確的建議，存在違規(guī)代客戶作出交易決策的情況，并以讓關(guān)某調(diào)高傭金的方式獲取提成，許某的行為顯然違反了上述規(guī)定。三是關(guān)某未謹(jǐn)慎投資、未盡必要注意義務(wù)?！稌盒幸?guī)定》第十四條規(guī)定：“證券公司、證券投資咨詢機(jī)構(gòu)提供證券投資顧問服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與客戶簽訂證券投資顧問服務(wù)協(xié)議，并對協(xié)議實(shí)行編號管理?！标P(guān)某在未簽約的情況下享受服務(wù)，無法準(zhǔn)確了解投資顧問服務(wù)的內(nèi)容和方式，無法確定購買的投顧服務(wù)與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否相匹配。同時(shí)關(guān)某也承認(rèn)股票賬戶都是其本人操作，并未交由許某代為下單交易，因此關(guān)某作為具有完全民事行為能力人，投資風(fēng)險(xiǎn)和損失應(yīng)由本人承擔(dān)。

本案啟示：

    通過本案，建議證券公司認(rèn)真梳理、排查投顧業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過客戶回訪監(jiān)控異常交易行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、制止并糾正；對投資咨詢業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)實(shí)行留痕管理，尤其是提供投資建議，杜絕從業(yè)人員違規(guī)向客戶提供證券買賣建議；加強(qiáng)員工合規(guī)培訓(xùn)和宣導(dǎo)，提高員工合規(guī)執(zhí)業(yè)意識，定期組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，開展典型案例教學(xué)，不斷強(qiáng)化全體員工“合規(guī)執(zhí)業(yè)、珍惜職業(yè)生涯”的理念。

就投資者而言，建議在接收投顧服務(wù)前應(yīng)主動(dòng)通過中國證券業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站查詢核實(shí)提供服務(wù)的人員是否已注冊登記為投資顧問；認(rèn)真閱讀合同協(xié)議及風(fēng)險(xiǎn)揭示書，全面了解相關(guān)權(quán)利義務(wù)；不過分依賴投資咨詢服務(wù)，更不盲目聽從從業(yè)人員私下提供的投資建議，提高自身的風(fēng)險(xiǎn)意識，樹立理性的投資理念，不要相信“天上掉餡餅、一夜暴富”的美夢。