案例12  陳某與某證券營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)糾紛

案情簡(jiǎn)介：

投資者陳某是某證券營(yíng)業(yè)部客戶，其表示客戶經(jīng)理許某曾在開戶時(shí)給予其多個(gè)優(yōu)惠承諾，但開戶后一直沒有兌現(xiàn)且服務(wù)不到位。隨后其向營(yíng)業(yè)部反映，工作人員不但沒有積極處理，還多次出言侮辱。因此向調(diào)解中心申請(qǐng)調(diào)解，要求營(yíng)業(yè)部盡快兌現(xiàn)開戶承諾并賠償精神損失。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理許某是否在營(yíng)銷、服務(wù)過程中存在違法違規(guī)行為。

調(diào)解過程及結(jié)果：

    調(diào)解中心調(diào)解員介入后，了解到投資者陳某年齡較大，對(duì)證券營(yíng)業(yè)部具有抵觸情緒，且多次揚(yáng)言要到營(yíng)業(yè)部靜坐示威，雙方難以溝通，導(dǎo)致糾紛一直僵持不下。調(diào)解員多次上門與陳某面對(duì)面溝通，其中一次與陳某面談長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多小時(shí)，耐心傾聽陳某訴說，給予其充分發(fā)泄情緒及表達(dá)訴求的機(jī)會(huì)，從而取得陳某的信任和好感。后續(xù)，陳某也主動(dòng)向調(diào)解員提供了營(yíng)業(yè)部的開戶宣傳資料，上面印有“開戶后有100元話費(fèi)優(yōu)惠券、提供價(jià)值800元的服務(wù)禮包”等內(nèi)容。根據(jù)陳某所提供的資料，調(diào)解員認(rèn)為營(yíng)業(yè)部可能存在采取送禮的形式吸引客戶開戶的違規(guī)行為。

后調(diào)解員向營(yíng)業(yè)部闡明，《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)的通知》（證監(jiān)發(fā)〔2014〕30號(hào)）明確：“各證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不得采取低價(jià)傾銷、詆毀其他證券公司商譽(yù)、贈(zèng)送實(shí)物等任何形式或名義吸引客戶開戶或交易?！睜I(yíng)業(yè)部“開戶送禮”的行為屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)部也意識(shí)到自身問題，表示會(huì)盡快整改并進(jìn)一步規(guī)范開戶環(huán)節(jié)。

另外，根據(jù)雙方提供的微信聊天截圖，調(diào)解員雖然沒有發(fā)現(xiàn)工作人員存有出言不遜侮辱陳某的行為，但客戶經(jīng)理許某在未了解投資者陳某情況的前提下，曾多次向陳某推薦產(chǎn)品，違反《證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》第六條的規(guī)定。對(duì)此，調(diào)解員一方面向營(yíng)業(yè)部指出客戶經(jīng)理許某在投資者適當(dāng)性方面落實(shí)不到位，另一方面引導(dǎo)陳某重新合理提出訴求。經(jīng)過調(diào)解員耐心調(diào)解，一步一步拉近雙方的期望值，陳某不再向營(yíng)業(yè)部主張精神賠償，營(yíng)業(yè)部也同意支付一定的補(bǔ)償金額，最終雙方協(xié)商一致，糾紛得以圓滿解決。    

案件評(píng)析及啟示：

一是證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)自身內(nèi)控管理，在合規(guī)前提下拓展客源。同時(shí)建立健全營(yíng)銷人員管理制度，加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)管理，規(guī)范營(yíng)銷人員執(zhí)業(yè)行為。

二是證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)守投資者適當(dāng)性管理要求，健全各業(yè)務(wù)鏈的適當(dāng)性細(xì)則及操作流程，定期通過合規(guī)回訪等方式跟蹤證券從業(yè)人員在開戶、銷售和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的投資者適當(dāng)性工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)執(zhí)業(yè)過程中存在未盡職調(diào)查、誤導(dǎo)投資者等違反投資者適當(dāng)性要求的從業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

三是投資者在糾紛發(fā)生后，應(yīng)保持理智，不宜過于偏激，先理清糾紛的來龍去脈，劃分責(zé)任，再有理有據(jù)提出自己的訴求,過度維權(quán)不但無法討回公道甚至還需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。