證券、期貨、基金糾紛調(diào)解案例系列(23）梁某與某基金公司的客戶服務(wù)糾紛

廣東中證調(diào)解中心

案情簡(jiǎn)介：

梁某反映，在某基金公司開立了網(wǎng)上直銷賬戶，一直采取定投方式購(gòu)買基金。2020年3月26日欲撤銷某基金的周定投計(jì)劃，但交易界面卻沒(méi)有撤銷選項(xiàng)。梁某表示其他基金公司都可以撤銷定投，唯獨(dú)該基金公司不可以，因此要求基金公司給予合理解釋。

調(diào)解過(guò)程及結(jié)果：

調(diào)解中心將梁某的糾紛情況告知該基金公司?；鸸痉答?，梁某欲撤銷的基金定投計(jì)劃發(fā)起日為3月26日，因此3月26日當(dāng)天是不能撤單的?？头藛T多次向梁某解釋公司網(wǎng)上交易定期投資業(yè)務(wù)規(guī)則，最終梁某表示理解。后調(diào)解中心回訪梁某，并再向其解釋相關(guān)規(guī)則，梁某表示認(rèn)可。

案件評(píng)析：

本案主要是梁某未充分了解基金定期投資業(yè)務(wù)規(guī)則所引起的。該基金公司網(wǎng)上交易定期投資業(yè)務(wù)規(guī)則已明確規(guī)定：“根據(jù)定期投資計(jì)劃發(fā)起的交易申請(qǐng)不能撤單”“實(shí)際交易申請(qǐng)日為當(dāng)前工作日的定期投資計(jì)劃不允許變更、暫?；蚪K止”，且梁某在定投前均能在交易界面看到以上規(guī)則。據(jù)調(diào)解中心了解，梁某之前操作的撤銷申請(qǐng)都不是在定投計(jì)劃的發(fā)起日當(dāng)日，因此梁某一直能夠撤單成功，其就理所當(dāng)然認(rèn)為按照定投計(jì)劃自動(dòng)發(fā)起的該筆交易申請(qǐng)都是可以撤單的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)3月26日該筆定投交易無(wú)法撤單時(shí)就認(rèn)為基金公司存在問(wèn)題。同時(shí)基金公司客服人員在與梁某溝通中，只是單純告知梁某相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，未主動(dòng)找出梁某產(chǎn)生誤解的癥結(jié)所在，因此導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

本案啟示：

投資者在進(jìn)行基金交易前應(yīng)主動(dòng)了解規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)，秉承對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，不可忽視交易規(guī)則理解缺失所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)?；鸸疽矐?yīng)本著對(duì)投資者負(fù)責(zé)的原則進(jìn)一步完善重要內(nèi)容的提示，避免因提示不充分引發(fā)糾紛。此外，在處理過(guò)程中，客服

人員除了做好解釋安撫工作外，也應(yīng)主動(dòng)找出客戶產(chǎn)生誤解的原因或挖掘客戶背后的深層次需求，提高解決糾紛的效率。